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　　 　一歩先行く 　ｉ メールマガジン　　 　>>>　　 2008年7月7日　No.50

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┃Ｃ┃Ｏ┃Ｎ┃Ｔ┃Ｅ┃Ｎ┃Ｔ┃Ｓ┃

┏ 今週の事例　>>>　東レ建設株式会社
　クレーム管理システムをDelphi/400で開発
　お客様満足度の向上を実現するきめ細かな作り込み

┏ インタビュー >>>冨田 育弘　ヴィンキュラム ジャパン株式会社　
　　　　　　　　　　　　運用プロダクト部課長　［前編］
　JOURNAL/400が絶好調、その理由は？

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┏ 今週の事例　>>>　東レ建設株式会社

　クレーム管理システムをDelphi/400で開発
　お客様満足度の向上を実現するきめ細かな作り込み
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　東レ株式会社の100％子会社として1982年に発足した東レ建設株式会社は、
ファッションから宇宙開発まで高いテクノロジーで暮らしを支える東レグループの
建設会社であり、総合建設事業（ゼネコン）と総合不動産開発事業（ディベロッ
パー）の2つの顔を併せ持つ数少ない企業です。

　その東レ建設で現在、新しいクレーム管理システムによるお客様満足度の向
上とクレームの再発防止、高品質サービス提供の取り組みが進んでいます。今
回はその事例を紹介します。

　同社では従来、お客様から建物に関するクレームが寄せられた場合、クレー
ムを受け付けた部署でクレーム管理システムへの入力を行っていました。しかし
ながら、重大クレームだけが登録対象となっており、ともすれば一部の重大なク
レームだけが登録されがちになり、すべてのクレームを管理することは実現でき
ていませんでした。

　その最大の理由は、クレーム管理システムと入力に必要な基本マスタとが連
動していなかったため、入力に大きな手間と負荷がかかっていたからです。つま
り、入力者がクレーム登録に必要な物件等の情報を参照しようとしてもシステム
上で閲覧することができず、紙のファイルを探し出し、その上で必要な情報を転
記するなどの手間がかかっていたのです。入力者からは「入力に時間と労力が
かかりすぎ、システムが非常に使いづらい」という声が上がるようになっていまし
た。

　その結果、重大クレームを受け付けてもクレーム管理システムへの入力が滞
るようになり、登録が徐々に減少するという悪循環に陥っていました。そして、す
べてのクレームを社員間で共有できていなかったため、個々のクレームへの対
応は社員個人の能力に依存するという問題も持ち上がっていました。また、別の
部門では、集められたクレーム情報を現場にフィードバックするために膨大な集
計作業と分析を行っていました。しかし、蓄積されたクレームが不定期の情報で、
かつ部分的なものも少なくなかったので、すべてのクレームに対応できていない
という問題を抱えていました。

　東レ建設では上記の問題を解決し、類似クレームの再発防止と、高品質サー
ビスの提供を実現させるため、新しいクレーム管理システムの構築を検討する
ことにしました。

　そのシステムでは、すべてのクレーム情報を容易に共有でき、蓄積したデータ
から報告書類を自動的に作成できることが要件となりました。すなわち、どの社
員でも手軽に入力でき、操作も簡単で、業務効率が向上するシステムです。そし
て、さまざまな製品を検討した結果、ミガロの開発支援ツール「Delphi/400」を採
用し、新規にシステムを開発することとしました。

　新規にシステム化した結果、お客様からのクレームをすべて入力することが実
現し、過去の検索も容易に行えるようになりました。さらに、クレーム発生時の受
け付けから担当者の対応履歴まで参照できるようになり、クレーム箇所の画像
も表示できるようになりました。

　また、重大なクレームが寄せられた場合、関係部署や関係者に対して即座に
アラートメッセージを送り、「クレーム対策会議」を自動召集できるような作り込み
も行いました。さらに、蓄積したデータから自動集計を行って分析資料を作成し
たり、クレーム防止策を定期的にメール配信する仕組みも構築されています。

　これらによって情報の共有化と作業の効率化が一段と向上し、業務の大幅な
スピードアップ化が図られています。そして、今回のシステム改築の大きな目標
であったクレームの再発防止と高品質サービスの提供、さらにお客様満足度の
向上が実現しています。

　同社 技術部技術室の大橋良之氏は、「このシステムは、これから長いスパン
でデータ蓄積・分析することによって改善効果が現れてくると期待しています」と
語っています。

■COMPANYPROFILE　>>>　東レ建設株式会社
・設立：1982年
・本社：大阪市北区
・資本金：15億円億300万円
・従業員数：360名(2008年6月)
・業務内容：建築・土木工事の企画、設計、施工、監理、マンション・住宅の建設、
分譲、不動産の売買、賃貸、仲介、.不動産・建設全般のコンサルティング業務
　http://www.toray-tcc.co.jp/

◇ミガロ
　http://www.migaro.co.jp/

［一歩先行く iメールマガジン　No.50　2008.7.7］

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冨田 育弘　ヴィンキュラム ジャパン株式会社　運用プロダクト部課長　［前編］
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JOURNAL/400が絶好調、その理由は？
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　ヴィンキュラム ジャパンのSystem i向けミラーリングツール「JOURNAL/400」
が好調のようです。その理由と機能の特徴を、同社の冨田育弘 運用プロダクト
部課長にうかがいます。

――　ミラーリングツールの「JOURNAL/400」が、依然として好調のようですね。

冨田　おかげさまでお問い合わせや引き合いが多く、順調に販売が伸びていま
す。

――　やはり、「事業継続」や「IT内部統制」に真剣に取り組む企業が着実に増
えているということでしょうか。

冨田　お客様やパートナー企業をお訪ねすると、そのことを強く実感しますね。
事業継続やIT内部統制は、多くの企業にとってもはや避けえないテーマである、
という認識に加えて、急いで対策を講じなければならない、といった緊迫感や切
実さをお持ちになっている企業が増えてきたと思います。

――　お客様が導入する際、JOURNAL/400のどういった特徴に目を向けられて
いますか。

冨田　多いのは「コスト・パフォーマンスのよさ」でしょうか。JOURNAL/400は、Sy
stem iのマシン・タイプによって料金を違える、いわゆる「機械別料金制」を採っ
ていないので、非常に安価に感じられるお客様が多いようです。つまり、一律の
パッケージ料金です。そして、これに伴って、メンテナンス料金も低額に抑えてあ
ります。

――　System iをもう１台用意せずに済むというのも、ユーザーとしては助かりま
すね。

冨田　はい。HAシステムの構築というと、コスト面ではその点がネックになる場
合が多いようですが、JOURNAL/400はデータをPCサーバーへ退避させますか
ら低コストで済みます。

――　他社ツールからの「乗り換えキャンペーン」なども実施しているのですか。

冨田　はい。あまり宣伝していませんが、他社ツールから乗り換えたいというお
客様も少なくないので、そういうお客様には特別料金を設定しています。

――　ほかに、導入するお客様が注目している特徴は何でしょうか？

冨田　高機能である点と操作性のよさ、利用のしやすさでしょうか。

――　具体的に説明いただくと、どのような内容ですか。

冨田　データの送達確認機能は、文字通りの機能ですが、こうした機能を備えて
いないミラーリングツールが多いようで、評価いただくことが多いですね。実際、
こうした機能のある・なしで、運用管理の作業内容が変わってくると思います。ま
た、ミラーリングが高速であること、ローカルジャーナルによる管理であるため本
番機の負荷を抑えつつ必要な情報のみを退避できること、ミラーサイトへ伝送す
るデータを暗号化している点なども大きな特徴になっています。

――　リアルタイムにミラーリングできるわけですね。

冨田　そうです。リアルタイムであることと、アプリケーション単位にデータを保
管・復元できるのも特徴ですね。

――　万一、同期が取れなくなった場合のエラー情報の把握もアプリケーション
単位ですか？

冨田　ファイル単位です。ファイル単位でエラー情報の把握が可能です。システ
ムが稼働中でも、ファイル単位で同期指示が可能になっています。

――　それと何といっても、自社開発の国産ツールである点が特徴であり、ユー
ザーの要望にきめ細かく対応できる点が最大の強みですね。

冨田　弊社は、元々は企業のシステム部門から出発した会社ですから、ユー
ザーの視点で製品開発をし、ユーザーの立場に立ってサポートを行うというのが
信条です。弊社の統合運用ソリューション全体で、800社以上のSystem iユー
ザー企業にご利用いただいているという実績は、国産ツールゆえのきめ細かな
対応を評価いただけたものと考えています。［以下、次号］

>>>　ヴィンキュラムジャパン
　http://www.vinculum-japan.co.jp/

［一歩先行く iメールマガジン　No.50　2008.7.7］

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「一歩先行くi5活用協議会」は、すべてのIBM AS/400、iSeries、i5、System iユー
ザーが必要とする情報をタイムリーに提供する目的で設立された団体です。

「一歩先行くi5活用協議会」メンバー（2008年3月現在）

　・株式会社アイエステクノポート
　・ヴィンキュラム　ジャパン株式会社
　・株式会社ウェルキャット
　・兼松エレクトロニクス株式会社
　・株式会社クライム
　・マキシマム・アベイラビリティー日本支社
　・株式会社ミガロ

◎編集協力：アイマガジン株式会社 i Magazine編集部　
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